Правила обратной связи

Содержание
  1. Что такое обратная связь?
  2. Десять правил качественной обратной связи
  3. Кому еще рано применять это правило “обратной связи”
  4. Принципы обратной связи в управлении компанией
  5. Суть обратной связи
  6. Разница между обратной связью и критикой
  7. Польза обратной связи
  8. 7 основных принципов обратной связи
  9. 2 отлично работающие модели обратной связи
  10. 3 уровня эффективности обратной связи
  11. 3 главных ошибки при использовании обратной связи
  12. Как давать и получать конструктивную обратную связь
  13. Важность обратной связи для сотрудников и HR
  14. Повышение продуктивности
  15. Финансовая экономия
  16. Как давать конструктивный фидбек 
  17. Правила конструктивной обратной связи
  18. Как получить фидбек от сотрудников и зачем это нужно?
  19. Активность
  20. Анонимность
  21. Диджитализация
  22. Не усложняйте 
  23. А что, если отказаться?
  24. Обратная связь в рекрутинге
  25. Как понять, правильно ли вы предоставили фидбек
  26. 7 Ключевых Принципов обратной связи
  27. Для чего нужно давать обратную связь и в чем заключаются основные цели предоставления обратной связи?
  28. В чем цель обратной связи? Какие виды обратной связи ты можешь использовать?
  29. 7 Ключевых принципов обратной связи
  30. Навыки эффективной обратной связи
  31. Алгоритм предоставления обратной связи

Что такое обратная связь?

Правила обратной связи

В википедии обратная связь определяется следующим образом: “Обра́тная связь (англ. feedback — «обратная подача») — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие”.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека. Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил ее подачи, лишает человека ориентиров. Особенно это важно при воспитании детей.

Так как неправильная, некорректная, не соответствующая действительности обратная связь негативно влияет на психику ребенка. Ребенок теряет ориентиры, что хорошо, а что плохо; что правильно, а что нет.

И в последствии у такого ребенка, уже во взрослой жизни, возникают трудности с социальной адаптацией. Ему становится трудно найти свое место в мире и наладить отношения с людьми.

Одной моей знакомой пришлось расти рядом с психически неуравновешенным отцом. Будучи ребенком эта женщина никак не могла понять когда и что она делает правильно.

Сегодня она сделала действие А и получила положительную обратную связь в виде похвалы. На следующий день она сделала тоже самое и в ответ получила крик и агрессию.

Будучи еще совсем крохой она не осознавала, что причина не в ней и не в ее действиях, а просто у папы в один день было одно настроение, а в другой – другое. 

Такая регулярная деструктивная обратная связь привела к тому, что Алина (назовем ее так) потеряла ориентиры в отношениях с мужчинами и окружающими людьми. Ей стало казаться, что, чтобы она не сделала – все неправильно.

К тому же Алина, будучи еще маленькой девочкой, сделала выводы, что “мужчины психически неуравновешенны”, “мужчины опасны”, “мужчины агрессивны”.

Эти и многие другие негативные убеждения про мужчин плотно “засели” в ее подсознании и начали реализовывать сами себя в отношениях с другими мужчинами уже во взрослом возрасте. Не буду вдаваться во все перипетии ее личной жизни, напишу только, что ей уже больше 30, а замуж она так и не вышла.

Десять правил качественной обратной связи

  1. Сначала скажите о том, что было хорошо.
  2. Говорите о конкретном событии “здесь и сейчас”. 
  3. Давайте обратную связь вскоре после события.
  4. Избегайте оценок. Излагайте только факты.
  5. Используйте подтвержденные конкретные факты. 
  6. Вовлекайте в обсуждение — дайте высказаться.
  7. Один раз поругал – семь раз похвали.
  8. Обсуждайте события и действия. Не личность. 
  9. Говорите о том, что можно изменить.
  10. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз.

Как же давать обратную связь, чтобы не навредить психике другого человека и поддерживать с ним конструктивные и взаимовыгодные отношения?

Возьмем пример с ребенком или сотрудником, но эти же правила работают и в управлении персоналом. То есть не важно будь то ребенок, топ-менеджер или рядовой сотрудник – это работает.

Ребенок, не всегда осознанно, задается вопросами:” Делаю ли то, что нужно семье, родителям? Правильно ли то, что я делаю или не очень? Признают ли мои усилия?”.

Для родителя обратная связь — это инструмент, который позволяет:

  • Выразить признание ребенку и поддержать его высокую мотивацию.
  • Нацелить на развитие в конкретном направлении.
  • Понять причины нежелательного поведения ребенка.
  • Скорректировать поведение ребенка, отклоняющееся от стандартов.

Собираетесь поговорить с ребенком? Хотите, чтобы сработало? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Сначала скажите о том, что было хорошо. Например, на занятиях в театральной студии мы всегда начинали разбор выступлений с фразы: “Что было хорошо?”  И только после того как были отмечены и оговорены позитивные моменты в выступлении мы начинали обсуждать “что можно было бы улучшить?.

Говорите о конкретном событии “здесь и сейчас”. «Ты сегодня опоздала в школу. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим». Есть событие, и есть тема для обсуждения.

А если так: «Сколько можно! Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь»? Генерализация, обобщение — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.

Если Вы намерены поддерживать с людьми, в том числе и с членами Вашей семьи, хорошие, доброжелательные отношения, то говорите о конкретном событии, произошедшем “здесь и сейчас”. Делайте это в доброжелательной манере. Без обобщений.  

Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с кем-либо. Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня получила вторую тройку по химии (не вымыла посуду, сделала ошибку в отчете… )” Или “А помнишь 2 месяца назад ты …”. Какой из вариантов более приемлем? 

Избегайте оценок. Излагайте только факты. Без предварительной подготовки придерживаться этого правила бывает очень не просто. Например, “Ты сегодня во время выступления несколько раз стала спиной к зрителю и один раз забыла слова” – только факты.

Или “Алена сделала неправильно став несколько раз стала спиной к зрителю и это плохо забывать слова во время выступлений” – присутствует оценка. Излагайте только факты, избегайте оценок “хорошо-плохо, правильно-неправильно и так далее”. Мы не всегда знаем мотивы тех или других поступков человека.

Может у Алены во время выступления что-то случилось с реквизитом и другого выбора, как повернуться спиной к зрителю, чтобы это исправить у нее просто не было. 

Очень часто мы видим только результат, не зная мотивов и предыстории какого-либо события. Из-за этого временами делаем неправильные выводы и излагаем ошибочные суждения.  

Поэтому давая обратную связь желательно придерживаться только фактов, убрав свою интерпретацию и эмоциональную окраску. 

Используйте подтвержденные конкретные факты. «Я заметил, что ты стала позже ложиться, дольше засиживаться за уроками». Что слышит ребенок? Родителю важно то, что с ним происходит.

И для ребенка это тоже важно! А если так: «Ты чего так долго сидишь? Спать ложиться думаешь? Что нельзя было днем уроки сделать?» Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту.

И это не то, что нужно. 

Вовлекайте в обсуждение — дайте высказаться. «Как ты думаешь почему ты получила эту оценку? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?» Пусть скажет.

Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление ребенка по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения.

Во-вторых, не дав слова ребенку, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.

Один раз поругал – семь раз похвали. Правило вытекает из особенностей строения головного мозга. Для нормального функционирования человеку необходимо 60% нейтральных эмоций, 35% положительных и только 5% негативных. Именно поэтому если поругали кого-то – ребенка, подчиненного, ученика – не забудьте 7 раз похвалить.  

Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. «Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!» Скажите такое ребенку пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к совместной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью.

Кто-то обидится и уйдет в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнет настраивать против вас других членов семьи или рабочего коллектива (смотря где дело происходит:-)). Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова. «Я ценю твое стремление использовать любые возможности для отдыха.

Вместе с тем, должны быть разумные границы». 

Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете ребенка на корректировку поведения и развитие навыков.

Не сработает: «Да, вижу, что у нас проблема, с таким кривыми ногами вряд ли можно научиться красиво ходить».

  Зато «Если ты оденешь обувь не на каблуке, а на платформе это визуально улучшит форму ноги и сделает походку более уверенной. Как тебе такое предложение?» 

Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в семье или на работе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть), Вы будете неправы для всех.

Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! «Конечно, хорошо, что ты это сделала, но почему ты не рассказала об этом раньше?» Это похвала или критика? Не очень понятно. «Тебе так быстро удалось выполнить это задание — поделись секретом, как это у тебя получается?». А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию.

Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши отношения с сотрудниками, детьми, родными, друзьями. 

Кому еще рано применять это правило “обратной связи”

Я столкнулась с такой ситуацией, что важность грамотной, позитивной обратной связи признают на производстве, в обучающих тренингах или семинарах, в налаживании деловых контактов. Но при этом в личном, бытовом, семейном или дружеском общении об этом правиле почему-то забывают.

Возможно причина в том, что некоторым людям надо куда-то деть свой негатив. И если нет возможности вовремя “разрядиться” на работе – они “несут” это домой и выливают все эти “помои” недовольства на своих близких, которые по воле судьбы обязаны терпеть их до тех пор пока не подвернется возможность “сбежать” куда-нибудь.   

Что делать? Мое мнение – работать над собой, чтобы внутреннего негатива становилось меньше, а осознанности, радости и удовлетворения от жизни – больше. Есть такая поговорка “из сосуда льется только то, чем он наполнен”.

Если внутри много подавляемой агрессии, то рано или поздно она выльется наружу. И никакие правила “обратной связи” или другие “психологические примочки” тут не помогут. Это как пытаться сварить вкусный борщ в кастрюле из которой еще не вылили старый.

Какие бы хорошие, свежие, вкусные продукты Вы не взяли – вкусно вряд ли получиться. 

Правило “обратной связи” – это как раз и есть один из тех “вкусных продуктов”, которые Вам помогут приготовить свежий “борщ” продуктивного общения и взаимопонимания с близкими людьми, если “кастрюля” уже вычищена и вымыта от внутреннего негатива. 

“Это все хорошо” – скажите Вы. А что делать детям, сотрудникам, подчиненным… родители и начальники которых не очень интересуются “правилами обратной связи” и продолжают “по-старинке” решать все вопросы с “силовой” позиции. Ладно еще начальник. Можно уволиться. А от родителей до определенного возраста не убежишь.

Мой ответ прост – как можно быстрее становится самостоятельно на ноги в материальном плане и разьезжаться по разным квартирам. Причем чем дальше от родителей – тем лучше. Если родители невротизированы, то они, к сожалению, не дадут Вам жить спокойно.

И разрывать необходимо не только физические, но и психологические (эмоциональные) связи. Очищаться от обид, несогласия, разочарований, обвинений в адрес родителей. Терапевтироваться и становиться психологически зрелым и здоровым человеком.

И уже из этой позиции заново выстраивать отношения с окружающим миром.

А до этих пор заниматься самообразованием, читать соответствующую литературу, чтобы “психологические камни” брошенные кем-либо в Ваш адрес пролетали мимо, не задев Вас. 

Правильное поведение в конфликтной ситуации. Как побеждать в споре, управлять партнером таким образом, чтобы он этого не замечал. Как отвечать на хамство и неискренние комплименты, ладить с самим собой.

Без ссор и конфликтов грамотно формировать, а затем и отстаивать свои интересы. Принципы эффективного общения. Принцип амортизации в общении. Виды амортизации, амортизационные письма. Структурный голод, механизмы конфликта, рабско-тиранические отношения и их последствия.

Отрывок из аудиокниги Михаила Ефимовича Литвака “Психологический вампиризм”.   

Если статья понравилась и была полезна – делитесь ей в социальных сетях и подписывайтесь на обновления.

Если у Вас есть вопрос, который Вам хотелось бы обсудить и найти решение – можете написать по адресу Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. с темой “консультация”. В письме опишите суть вопроса. И будем общаться лично.

 Консультации проводятся через скайп или вайбер. На консультации так же используются элементы арт-терапии, песочной терапии, телесной терапии, транзактного анализа и многое другое. Пусть жизнь станет ярче и интересней! Для жителей Днепра возможны личные консультации.

 Первая консультация – бесплатно. 

Полезные материалы:

Работа с подсознанием. Четыре шага к новой реальности.

Негативные установки про личную жизнь, мужчин и семью.

Михаил Ефимович Литвак. Писатель. Психолог.

При использовании материала индексируемая ссылка на сайт обязательна.

Принципы обратной связи в управлении компанией

Правила обратной связи

Сергей Азимов Принципы обратной связи в управлении компанией

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть обратной связи
  • Разница между обратной связью и критикой
  • Польза обратной связи
  • 7 основных принципов обратной связи
  • 2 отлично работающие модели обратной связи
  • 3 уровня эффективности обратной связи
  • 3 главных ошибки при использовании обратной связи

Принципов эффективной обратной связи не так много, выучить их не составит особого труда. Беда в том, что мало знать теорию, нужно уметь применять ее на практике. А это уже гораздо сложнее, и определенных ошибок не всегда удается избежать.

Зато если все сделать правильно, то результаты будут налицо. Благодаря четко налаженной связи взаимодействие руководителя с подчиненными станет гораздо эффективнее, что непременно скажется на работе коллектива самым положительным образом.

Суть обратной связи

Обратная связь – это возможность показать исполнителю свое видение ситуации или проинформировать о личной реакции на его действия. Иногда она выдается руководителем автоматически или неосознанно. В таком случае теряется эффект мотивации к действию. В любом случае обратная связь есть всегда. Разница лишь в форме подачи.

Она может быть качественной или некачественной. Отличие в том, что первая мотивирует сотрудника к исправлению ошибок, побуждает к эффективной работе. Некачественная – вызывает негативные ассоциации, демотивирует, блокирует развитие.

От качества обратной связи зависит психологический климат в компании, отношения между сотрудниками, продуктивность труда. Грубая оценка в присутствии коллег, несоблюдение этики делового общения – проблемы, с которыми сталкиваются многие сотрудники.

Важно учиться коммуникации с подчиненными, чтобы к вам прислушивались. Это не только поддержит здоровые отношения в коллективе, но и повысит качество работы. Действуйте в соответствии с целями и результатом, который хотели бы получить.

И помните: критика не имеет отношения к обратной связи, даже если последняя является негативной.

Разница между обратной связью и критикой

По форме и содержанию критика отличается от обратной связи категоричностью. Принцип обратной связи – в сдержанности и гипотетическом характере. Руководитель в разговоре с сотрудником предполагает, но не утверждает.

Обратная связь предполагает наличие диалога. Это всегда попытка выявить настоящее положение дел. В то время как критика носит односторонний характер. Человек высказывает личную позицию, считая ее единственно верной.

Но обратная связь предполагает обязательное наличие диалога обеих сторон, каждая из которых высказывает свое мнение на ситуацию. Критика же всегда категорична как по форме, так и по содержанию.

Польза обратной связи

В ней нуждаются сотрудники любого уровня – и рядовые и топ-менеджеры. Каждому важно понимать, все ли делают правильно, приносят ли пользу компании, эффективен ли их труд, ценят ли их, признают ли усилия. Неправильная подача обратной связи с грубым нарушением границ или полное ее отсутствие снижают желание эффективно работать и лишают ориентиров развития.

В то же время для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет:

  • поддерживать высокий уровень мотивации сотрудников, выразить признание;
  • влиять на самооценку, изменить ожидания;
  • повышать продуктивность и общую эффективность труда;
  • определять четкие цели и выявить задачи, стоящие перед подчиненными;
  • выяснять причины нежелательного поведения;
  • корректировать поведение сотрудников, так же как и их ожидания относительно использования возможностей ситуации;
  • давать подчиненным ориентир развития;
  • налаживать взаимопонимание и доверие;
  • формировать команду, развивать сплоченность и сработанность в коллективе.

  • поддерживать доброжелательную атмосферу в компании;
  • понимать, какой инструмент или процесс не дает должного результата;
  • определять, какие области проседают и требуют модернизации для обеспечения устойчивого роста, прогресса организации;
  • понимать степень удовлетворения подопечных работой в компании или коллективе.

7 основных принципов обратной связи

Планируете разговор с сотрудником? Хотите, чтобы наверняка сработало? В таком случае начните с цели! Определите, чего хотите достичь от разговора с сотрудником. Вам будет намного легче выстроить диалог. Однако независимо от этого важно соблюдать следующие правила:

  1. Говорите по существу.

    «Ты появился на рабочем месте в 10:15. Это уже не первый случай, давай обсудим?» Есть ситуация и конкретная тема для разговора. В то время как фраза: «Ты вечно спишь до последнего и постоянно опаздываешь!» – обобщение, генерализация – повод для конфликтов и любимый прием манипуляторов. Так не получится дать обратную связь качественно. Важно быть как можно более конкретным.

  2. Не тяните с обратной связью.

    Важно решать проблемы сразу после того, как они случились. «Сегодня, ты работала с этим VIP- клиентом. Давай проанализируем, что получилось в этот раз».

    Для сравнения: «Два месяца назад ты обслуживала этого VIP-клиента, помнишь? Я бы хотел разобрать ошибки, которые ты допустила».

    А помнит ли сотрудник, что конкретно произошло два месяца назад, актуально ли это на сегодня, поможет ли ей это спустя время или могло бы помочь, получи она обратную связь сразу после ситуации?

  3. Приводите конкретные факты.

    «Я вижу, ты не пользуешься новой анкетой при работе с этим клиентом?» Что осознает сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за его работой, ему не безразличны его результаты, он заинтересован в росте сотрудника.

    Это важно! А если так: «Говорят, ты совсем перестал использовать анкету в работе с этим клиентом!» Такой диалог нельзя назвать полноценным. Все что вы получите – игру в нападение и защиту.

    Это не та цель, в которой заинтересован руководитель.

  4. Позволяйте сотруднику высказываться.

    Побуждайте к общению. «Как ты считаешь, что сделает клиент, который хотел сделать заказ в нашей компании, но не дозвонился в 9:30? Что мы можем предпринять, чтобы подобные ситуации впредь не повторялись?» Дайте возможность сотруднику высказаться.

    Важный принцип работы обратной связи – побудить к самостоятельности, вызвать чувство ответственности за принятые решения и действия или бездействие.

    К тому же, не дав слова сотруднику, вы не увидите его понимания ситуации, лишите себя важной информации или даже попадете в неловкое положение.

  5. Не переходите на личности. Обсуждайте только действия и события.

    Можно за секунды приклеить человеку ярлык. «Ты – эгоист! Думаешь только о себе!» Высказавшись подобным образом, вы рискуете навсегда лишить подопечного мотивации к взаимопомощи и поддержке в коллективе, уничтожите стремление к командной работе. Ведь он эгоист, и вы лично возвели его в этот ранг.

    Кто-то воспримет как личное оскорбление, запомнит и начнет настраивать против вас остальной коллектив, кто-то просто перестанет стараться и уйдет в себя. Зависит от черт характера конкретной личности. Но руководителю важно не допускать подобных ошибок.

    Подберите другие слова: «Я ценю твое стремление использовать все возможности для работы с клиентом. Однако важно соблюдать корпоративные стандарты и не выходить за пределы разума.

    Подумай, как твои действия могут отразиться на имидже компании в глазах клиентов?»

  6. Хвалите прилюдно. Критикуйте только наедине.

    На то есть несколько причин. Прилюдная критика – мощный демотиватор. Во-первых, в России принято поддерживать обиженных. Даже если они изначально не правы. Вы рискуете получить осуждение коллектива и потерять доверие сотрудников. Во-вторых, если случится так, что вы не правы, – окажетесь врагом для всех.

    В-третьих, похвала – совсем другое дело. Это целое искусство.

    «Очень хорошо, что ты смогла так быстро успокоить клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?» Что это? Похвала или критика? Не совсем понятно, правда? А так: «Как тебе удалось так быстро успокоить клиента, поделишься секретом?» – вот так намного эффективней! Вы и похвалили, и заметили правильную тактику, и сделали комплимент, повысив мотивацию.

  7. Говорите о том, что можно изменить.

    Это касается тех моментов, когда вы хотите нацелить сотрудника на развитие определенных навыков и корректировке поведения. Не сработает следующее: «Да, кажется у нас проблема. Вряд ли получится завоевать расположение клиентов с таким тихим голосом».

    Но встает вопрос, чем думал руководитель, когда принимал на работу сотрудника. Теперь придется помочь ему развить нужные для работы качества! Например: «А что если тебе сесть с этой стороны? Думаю, клиенты будут лучше тебя слышать. И да, может быть, попробуем использовать в работе микрофон?»

    Применяя правильно основные принципы предоставления обратной связи, вы скоро заметите, насколько продуктивнее стали ваши встречи с сотрудниками.

2 отлично работающие модели обратной связи

1. Бутерброд

Если вы в руководящей должности не так давно, рекомендуем в первую очередь освоить технику «Бутерброд». Принцип действия этой модели обратной связи следующий:

  • позитивное начало разговора для выявления позитивных моментов в действиях сотрудника;
  • середина – обозначение того, что требует корректировки в действиях;
  • завершение – разговор в позитивном ключе для настроя сотрудника, выражения уверенности в том, что у него все получится.

2. Модель B.O.F.F.

Применяется часто в коучинг-менеджменте.

Поведение – (Behaviour) – результат (Outcome) – чувства (Feelings) – будущее (Future).

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Как использовать? Обратите внимание на структуру разговора:

  • Поведение (действия) – выделяем только конкретные факты (события, действия, данные и т. д.). Важно! Без эмоционального окрашивания. Даем только объективную информацию. В этом и есть принцип качественной обратной связи. Пример: «Сегодня, ты опоздал на рабочее совещание на полчаса».
  • Результат (эффект этих действий) – перечисление последствий, которые произошли или могли бы произойти как результат этих действий. Пример: «Твое опоздание привело к тому, что мы не подписали договор на поставку оборудования с клиентом А.».
  • Чувства – описание только собственных чувств и эмоций, которые стали реакцией на действие или бездействие сотрудника. Пример: «Мне было неприятно, что результатом твоего опоздания стало…»
  • Установка на будущее – обсудите и примите решение, на что сотрудник готов пойти и что предпринять для того, чтобы в будущем подобного не повторялось. Пример: «Что ты готов предпринять для того, чтобы впредь не допускать опоздания на рабочие совещания?»

Классический вариант B.O.F.F. включает еще два шага:

  • Повторение нарушения повлечет за собой принятие определенных мер по отношению к сотруднику. Это нужно проговорить. При этом важно, чтобы сотрудник сам себе назначил меру ответственности.
  • В случае, когда действие все-таки повторилось, следует административное наказание в виде штрафа, выговора, увольнения и т. д.

3 уровня эффективности обратной связи

Говорить о плодотворном использовании принципов обратной связи можно тогда, когда следует изменение поведения сотрудника. В связи с этим выделяют три уровня обратной связи:

  1. Уровень поведения

    В этом случае мы наблюдаем у сотрудника намерение по корректировке поведения/действий в результате полученной обратной связи.

  2. Уровень взаимоотношений/коммуникаций

    У сотрудника наблюдается желание изменить отношения с руководителем, коллегами, участниками события/действия, по которой он получил обратную связь.

  3. Уровень личного отношения к ОС (индивидуальная реакция на ОС)

    Сотрудник применяет конкретные действия по изменению отношения к себе в соответствии с полученной обратной связью.

3 главных ошибки при использовании обратной связи

Для руководителя очень важно давать обратную связь правильно и избегать следующих ошибок:

  1. Не слишком конструктивная критика

    Осуждение действий подчиненного в грубой и агрессивной форме. Излишняя эмоциональность, сарказм, высокомерная подача, неуважение легко пошатнут уверенность сотрудника в себе и могут подорвать моральный дух.

    Например, если руководитель поручил сотруднику составить отчет и остался недоволен результатом, вместо прямой критики следует уточнить у сотрудника, в чем, по его мнению, заключалась суть поручения, справился ли он и в чем можно улучшить работу.

    Прежде чем начать критиковать конкретные пункты, важно признать, что получилось очень хорошо, отметить достоинства сотрудника, его положительный вклад в дело и достижения.

    Один из основных принципов обратной связи в управлении – всегда начинать с похвалы.

  2. Переход на личности во время разговора

    Обязанность руководителя – следить за тем, чтобы критика касалась только конкретных действий, а не личностных качеств сотрудника.

    Когда подчиненный получает от менеджера негативную оценку характера, он стремится защищаться. Критикуйте исключительно поступки человека, а не его самого, это основной принцип положительной обратной связи. Сравните: «Ты толковый, здравомыслящий человек, но поступил непредусмотрительно!» И другое: «Ты идиот, совершил такую глупость!»

  3. Использование одних общих фраз

    Руководитель, который дает обратную связь только общими фразами, рискует не получить желаемого эффекта («Вы хороший, ответственный лидер», «Вы проделали важную работу»). Скорее всего, подчиненный будет польщен, ему приятно получить комплимент, но он не извлечет для себя полезную информацию о том, что именно выполнил правильно, а где нужно скорректировать действия.

    Обратная связь – мощный инструмент для мотивации и развития персонала, для внедрения модернизации, выстраивания открытых, доверительных отношений. Результатом станет как минимум повышение лояльности сотрудников. Главное применять принципы эффективной обратной связи правильно, избегать распространенных ошибок, подходить к делу осознанно. Тогда это принесет только пользу.

Попап:  Корп

Как давать и получать конструктивную обратную связь

Правила обратной связи

«Нам всем нужны люди, которые дают нам обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Билл Гейтс. 

Если вы хотите развивать бренд работодателя, мотивировать и повышать вовлеченность сотрудников, важно регулярно давать им обратную связь. Без обратной связи сотрудникам трудно работать над устранением ошибок и профессиональным ростом. 

В нашей новой статье мы обсудим ценность обратной связи для HR, сотрудников и работодателя, а также опишем приемы и основные принципы фидбека. 

Важность обратной связи для сотрудников и HR

Исследование Harvard Business Review показывает, что 57% сотрудников хотят получать конструктивную обратную связь больше, чем просто похвалу. Более того, по данным Gallup, сотрудники предпочли бы получить отрицательный фидбек, нежели остаться вовсе без него. 

Согласно отчету, больше всего в фидбеках нуждаются миллениалы. Представители поколения Y негативно относятся к отсутствию обратной связи на этапе найма и в самом рабочем процессе.

Повышение продуктивности

Позитивный фидбек увеличивает производительность сотрудников на 50% и результаты бизнеса на 20%. Обратная связь снижает стресс, помогает построить доверительные отношения в коллективе и качественно выполнять задачи. 

Финансовая экономия

По данным Gallup, 70% сотрудников не получают достаточного количества общения с руководством, из-за чего не знают насколько они эффективны и теряют вовлеченность. По оценкам Gallup, отстраненность сотрудников от рабочих процессов обходится компаниям в 550 млрд долларов в год. 

Как давать конструктивный фидбек 

Обратная связь – это отзыв, отклик, реакция на какое-то действие сотрудника, коллеги, начальника или подчиненного. Она должна быть позитивной и конструктивной. 

Конструктивная обратная связь – это грамотное сочетание похвалы сотрудника за его достижения и предложений по улучшению его работы. Сотрудникам важно получать конструктивные фидбеки, чтобы они могли развиваться. 

Давать обратную связь сотрудникам следует не реже, чем один раз в полгода. Это нужно, чтобы здраво оценивать прогресс специалистов и влияние их работы на бизнес работодателя. А по данным опроса Weekdone, 87% сотрудников считают, что обратная связь должна проводиться еженедельно. 

Когда вы даете сотруднику конструктивный фидбек, можно использовать психологический прием «ПНП» – позитив, негатив, позитив.

На первом этапе важно отметить успехи и достижения специалиста, на втором – поговорить о его неудачах, обсудить почему это произошло и как это исправить, а на третьем – завершить разговор в позитивном ключе, дать направление для работы и еще раз отметить успехи сотрудника. 

Для оценки командной работы используется модель SLC (Success, Learn, Change), когда каждый специалист проекта выделяет свои главные достижения и выводы, которые он сделал. 

Правила конструктивной обратной связи

1. Конкретность

Объясните сотруднику, какие именно его действия привели проект к успеху или провалу. Если не обговорить детали, специалисту будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат. 

2. Не давайте оценки другому человеку

Даже если сотрудник плохо выполнил задачу, критикуйте его работу, а не его личность. Когда человек слышит критику, которая задевает его чувства, он закрывается и уже не способен вернуться в конструктивный диалог.

Откажитесь от выражений «Ты не справился», «Ты сделал неправильно». Скажите, что вы ожидали другого результата и объясните какого именно. 

3. Говорите с сотрудником один на один

Поскольку фидбек подразумевает не только похвалу, но и критику, очень важно не делать этого при всей команде. Критика на глазах у коллег спровоцирует у сотрудника сильнейший стресс. 

4. Подготовьтесь

Найдите время для подготовки к встрече. Используйте факты, статистику, чтобы аргументировать и обосновать свои положительные и отрицательные выводы. 

5. Дайте понять, что ошибки – это не страшно

Не говорите сотруднику, что его ошибки привели к ужасным последствиям, даже если это так. Такие утверждения не помогут человеку расти, а спровоцируют чувства вины и стыд, которые будут только мешать работать. 

Попробуйте успокоить сотрудника и помогите ему сконцентрироваться на исправлении промахов. 

Как получить фидбек от сотрудников и зачем это нужно?

Чтобы компания развивалась, нужно двигаться во всех направлениях и развивать не только сотрудников, но и бренд работодателя. Регулярные фидбеки от сотрудников позволят HR-менеджеру понять слабые и сильные стороны компании, улучшить условия труда, внедрить дополнительные корпоративные мероприятия и т.д.

Есть три источника получения фидбеков – текущие сотрудники, бывшие и кандидаты. Самая конструктивная и полезная обратная связь исходит от текущих сотрудников. От бывших сотрудников можно услышать много критики, но и из неё извлекается польза, ну а от кандидатов работодатель получает самую независимую оценку. Они могут поделиться впечатлениями об интервью, что будет полезно для HR-отдела.

Активность

Внедряйте предоставление обратной связи на постоянной основе и просите у сотрудников фидбеки о работе, о прошедшем корпоративе или тимбилдинге и т.д. В результате специалисты будут знать, что их мнение важно, а вы будете понимать над чем работать. 

Анонимность

Не все сотрудники могут решиться открыто говорить своё мнение о работе компании и руководителях. В таком случае, вам помогут анонимные опросы. Когда сотрудники знают, что их не смогут идентифицировать, они дают более откровенные ответы. 

Диджитализация

Раньше были популярны методы анкетирования, интервью с сотрудником или ящик с предложениями. В эпоху цифровизации, они потеряли свою актуальность.

Наиболее оптимальный вариант – онлайн опросы в HRM-системах или других программах. Например, в HRM-системе Hurma HR-менеджер может по шаблону создать любой опрос и автоматически разослать напоминание о нем всем сотрудникам. 

Не усложняйте 

Не следует составлять опрос на 200 вопросов с подробным описанием каждой проблемы или пожелания. Вместо этого, проводите короткие опросы, которые не занимают много времени у сотрудников и дают возможность HR-у проанализировать ситуацию в коллективе и компании. 

А что, если отказаться?

Конечно, можно обойтись и без обратной связи, но это чревато потерями следующих ресурсов:

1. Время

Сотрудник продолжает работать в обычном режиме, он не знает свой прогресс, не понимает над чем ему работать. В итоге результата нет и карьерного роста тоже. Рано или поздно, такой сотрудник уйдет и придется искать ему замену, затрачивая деньги и время.

2. Мотивация

Обратная связь мотивирует сотрудника работать еще лучше. HR-специалист также получает мотивацию, когда изучает фидбеки от сотрудников. 

3. Искренность

При общении с сотрудником, он может выражать вам свои опасения по задаче или проекту. Таким образом, у вас формируются доверительные отношения. 

Обратная связь в рекрутинге

Отсутствие обратной связи в рекрутинге – одна из основных проблем в коммуникациях с кандидатами. По данным исследования, проведенного порталом rabota.ua, 80% кандидатов ожидают фидбека от работодателя, но получают его только 7%. 

Рекрутеры не дают соискателям обратную связь по разным причинам. Это могут быть: нехватка времени, нежелание отвечать кандидатам с неподходящим резюме, боязнь неадекватной реакции на отказ.

По данным Candidate Experience Research, только 1% специалистов не ожидают обратной связи после интервью, 62% хотят получить фидбек с решением и объяснением причины отказа в 1-2 предложения, 17% ждут подробный фидбек, 12% согласны получить просто итоговое решение (прошел или нет), 8% хотят, чтобы им дали подробный фидбек с рекомендациями по развитию. 

Отсутствие обратной связи от рекрутеров сильно вредит бренду работодателя, чтобы этого не случилось, важно помнить несколько простых правил по отказу кандидату.

1. Не игнорируйте соискателей

Дайте человеку знать о том, что решение принято сразу, не затягивайте с этим и будьте на связи. 

2. Называйте правдивую и объективную причину отказа

Не стоит в причине отказа называть самую банальную причину. Если соискатель был неуверен в себе на собеседовании и вы не увидели в нем мотивации – скажите ему об этом. 

3. Оставляйте хорошее впечатление о себе и компании

Будьте дружелюбным с кандидатов и не акцентируйте внимание только на критике, отметьте сильные стороны специалиста и можете даже дать несколько рекомендаций. 

Как понять, правильно ли вы предоставили фидбек

Если после общения с сотрудником, он может сформулировать свои основные задачи и цели – вы справились. После такого разговора ни у кого не остается вопросов и есть единый план действий. 

Обратная связь – один из самых важных инструментов для развития сотрудника и улучшения бренда работодателя. Понятные, регулярные фидбеки дают возможность развиваться, учиться отделять эмоции от фактов, тактично указывать сотрудникам на ошибки, не задевая их чувства. 

7 Ключевых Принципов обратной связи

Правила обратной связи

В этой статье я поделюсь самыми основными и ключевыми аспектами обратной связи, которые помогут развить тебе этот важный руководительский навык и довести его до автоматизма.

Обратная связь – это намеренное сообщение человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению результата и о тех, которые к результату не приводят. Это сообщение человеку о его поведении и о том влиянии, которое оно оказывает.

Это тот самый вид обратной связи, который ты можешь использовать не только для своих сотрудников, но и для своих коллег, для тех людей, с которыми ты будешь взаимодействовать бок о бок, даже если ты не будешь руководителем.

Для чего нужно давать обратную связь и в чем заключаются основные цели предоставления обратной связи?

Каждый раз, когда ты будешь делать обратную связь человеку, думай о том, что это нужно для его развития, ОС нужна для того, чтобы закрепить эффективное или изменить неэффективное поведение человека, чтобы достичь нового более совершенного результата.

В чем цель обратной связи? Какие виды обратной связи ты можешь использовать?

Обратную связь необходимо предоставлять людям, чтобы дать понять эффективно ли их поведение.

Чтобы закрепить успешное поведение человека применяем мотивирующую, позитивную обратную связь

Для того, чтобы изменить или скорректировать неэффективное поведение человека, применяем второй вид обратной связи – это негативный , развивающий и корректирующий. Чтобы в следующий раз он обращал внимание на свое поведение.

Самое важное , чтобы человек изменил свое поведение после обратной связи и при этом сохранил хорошие отношение к Вам.

7 Ключевых принципов обратной связи

1. Обратная связь должна быть основана на фактах.

Используя конкретные факты в предоставлении связи вместо оценочных суждений, вы делаете разговор более конструктивным, для того, чтобы у вашего собеседника не было необходимости защищаться, поскольку вы не нападаете на него, как наличность, вы описываете то, конкретное поведение, которое он демонстрировал.

Принцыпы 3-х ПППОбратная связь должна быть: 2.3.4 Понятной, Принимаемой и Применяемой– в обратной связи нужно упомянуть, о каких конкретных его словах идет речь. Необходимо сослаться на конкретные факты, его слова, действия которые он предпринимал.Для человекадолжно быть очевидно и понятно каким образом он может свое поведение изменить, и что конкретно ему нужно сделать для того чтобы получить другой результат.

5. Сбалансированной – в момент предоставления обратной связи очень важно всегда подчеркивать успешное и эффективное поведение которое человек и давать рекомендации, которые позволяют ему улучшить свою результативность и сделать что-то по-другому для достижения наилучшего результата.

6. Своевременной – ты сам определяешь, когда обратная связь будет уместна, в зависимости от критичности той или иной ситуации.

7. Конструктивной – очень важно чтобы основной фокус внимание был направлен на решение проблемы. Нужно сфокусировать обратную связь на том, что поможет человеку в будущем, изменить поведение. Как можно изменить данную ситуацию, и как ее можно избежать в последующем.

В первую очередь тебе нужно определиться и задать себе 2 вопроса:Зачем я предоставляю обратную связь? и Как это поможет человеку?

Большая ошибка многих руководителей заключается в том, что, предоставляя обратную связь, они фокусируются на себе, о том почему именно для них важно дать обратную связь, о том, что это не соотносится с их ценностями. Как только вы зададите эти 2 вопроса и получите на них ответ, то сама обратная связь становится для сотрудника простой, понятной, легкой и конструктивной.

Алгоритм предоставления обратной связи

Факт – конкретные примеры того, что говорил, что делал человек.

Последствия – негативное влияние, к чему эти действия привели.

Рекомендации – необходимо задать сотруднику вопрос: Что нужно изменить, чтобы данная ситуация не повторялась? Необходимо, чтобы он сам предложил свои рекомендации.

Рекомендации для обратной связи:

1. Предоставляя обратную связь, будь всегда на позитиве, доброжелателен.

2. В процессе обратной связи всегда опирайся на конкретные факты

3. Всегда задавай себе 2 вопроса: Зачем ты предоставляешь обратную связь, и каким образом это поможет человеку.

Дорогой читатель, спасибо, что дочитал эту статью до конца, я желаю тебе успехов и удачи в предоставлении обратной связи!

Если данная статься была для тебя полезна, поделись ею с друзьями, я буду очень благодарна!

О ваших правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: